「例会に積極的に参加し、学びを深める」
～楽しく・感動に出会える例会（場）をみんなで作ろう～

みなさん、こんにちは。
２７３０ジャパンカレント第３２回（通算第１６６回）例会を開催いたします。

４月になると新入社員が入社しますが、ここ数年の傾向として、かかってきた電話を取りたがらない、怖がる若者が増えています。私が参加した新人育成セミナーでも「若者の電話嫌いは深刻化しており、それが原因で辞める者がいる。メンタルヘルス不調にならないためにも、電話応対の教育を計画的に行う必要がある。」とのお話しがありました。
今回は、新しく入社した若者たちへの電話応対教育についてお話しさせていただきます。
 
（１）なぜ電話を受けることが苦手なのか
　電話を受けることができない最大の理由は、「固定電話」から「携帯電話」へと電話自体が様変わりしたことが影響します。「固定電話」と違い「携帯電話」にかかってくるのは、基本的に自分あての電話のみです。携帯電話では、知らない番号からかかってきた時は着信を拒否することができます。会社の「固定電話」は誰からかかってくるか判らないため、これまで経験したことのないコミュニケーションツールとなり、戸惑い、ストレスの原因となってしまうのです。
　このように、若者の電話応対が苦手な理由を事前に理解し丁寧に指導しておけば、早期に苦手意識の克服とメンタルヘルス不調の防止に繋がり、採用初期段階での定着率維持、向上になります。

（２）電話応対の基本的な考え方
　電話を受けることが苦手な若者たちのために、次のことを基本的な考え方として教えてあげましょう。
　①どんな人からどんな内容の電話がかかってくるかなど、自社の実情にかんすること
　②要件を聞いて、それに答えられる人に取り次ぐことが「電話応対の基本」であること
　③相手が何を求めているのか、落ち着いて耳を傾けること
　④クレームであったとしても「貴重なご意見」であり、感謝して応対すること
　⑤困った時は、上司や先輩に頼っていいこと

（３）電話応対の基本的な業務内容
　電話応対を確実に実施してもらうため、次のことを事前に説明し、訓練するようにしましょう。
　①「固定電話」を利用したことがないことを前提として、保留や転送方法等の基本操作習得
　②電話応対でよく使う言い回しの訓練
　　例：社名の名乗り、相手の名前と要件の確認、メモの作成、担当者への取り次ぎ、担当者が不在時の対応方法、聞き取れなかった時の対応方法　等
　③その他、各社の決まりごとの理解
　　例：電話は着信音３回以内で取る、１分以上保留（お待たせ）しない、３分以上の通話をしない　等
 
　わが社の新入社員研修では、新入社員同士でロールプレイを行い基本的な電話応対の仕方を訓練させていますが、配属後の各職場ではうまくできていないのが現状のようです。入社２年目に実施するフォロー研修でも、“お客さまからの電話応対状況を聞いていた先輩から怒られた”や“電話が鳴っても、なるべく取らないように…”等の意見が出されます。
　若者の電話応対について、問題なくできるようになるまで上司や先輩社員によるフォローが重要です。特に、電話の相手から叱責を受けた場合などでは、次回はどのように取り組むよう気を付けるべきか意見交換を行いその都度解決しておくと、次第に苦手意識が低下していきます。皆さんの職場でも是非お試しください。
 
 

 

【報告③】例会プログラム委員長　花里隆二

全国Eクラブフォーラムについて、分科会で出た意見を記載します。
○　Face to Face例会の必要性は共通、方法は、会うのが一番大切とのことで、何かを理由に会っているクラブが多い。月に１回会う(会えるもの同士・主要メンバー)
○　クラウド・SKYPEなどの中継的な方法も取り入れているところもある。
○　会員増強は、どこも課題となっており、会員数が多いとはいえ、減少数も多いという印象、2730Eの特色は、人数は少ないほうであるが、ローターアクターが多いことが特徴、20数年の顔見知り・信頼なのか質という面で安定している。会員数に変動はなく安定性はある。
○　他クラブでは、寄せ集めて入会した会員でやる気のない会員は退会頂いて今からやりなおす、質の向上を目指すというクラブもありました。
○　集合体構想については、何かの情報共有や交換の場を設けるにとどまり、フォーラムの持ち回りも強制しない。しかし、来年は、愛知Eクラブが立候補し５月に開催されることとなった。
 
（感想）年に１回顔をあわせて意見交換をすることは、刺激となり良い経験、真剣に考えている仲間が全国にいることを感じることができて良かったと思います。2730Eクラブとしては、Eクラブ方針に合致する会員を入れていくかで、益々意識の高い集団になっていくのではないかと思いました。
 

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【報告】
 

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黒潮時評　No.７
 

研修委員長　桐明桂一郎

昨年１２月、走行中の新幹線「のぞみ３４号」で、車両を支えている台車に破断寸前の亀裂が見つかった。亀裂に伴う異音や異臭が検知されていたにもかかわらす約３時間も運行を続けていた。国の運輸安全委員会は、一歩間違えば脱線、転覆などの大事故につながりかねない「重大インシデント（出来事）」として原因究明を続けていた。

何故、亀裂が生じたのか。今年２月、驚くべき調査結果が発表された。問題は台車の製造元である川崎重工業の製造現場にあった。台車には鋼鉄製の外枠があり、JRの設計では外枠の鋼鉄の厚さは７ミリ以上とされていた。ところが、製造現場では別の部品との溶接がうまくできるようにと、勝手に外枠の底の面を削っていた。亀裂が起きた台車の場合、４.７ミリの厚さしかった。このため、底面の強度が保てず溶接で生じたひび割れが破断寸前の亀裂へと拡大したとみられている。JR西日本とJR東海には、こうした底面を不正に削られた台車が計１４７台納入されており、最も薄いのは3.9ミリだという。
新幹線の安全を支える重要な部品なのに、どうしてこんないい加減な作業が許されるのか。報道によると、問題の背景には、生産管理部門と現場の権限があいまいだったことがあるようだ。川崎重工業の幹部は「管理部門の指示を必ず守る部分と現場に任せる部分が明確になっていなかった」と語っている。つまり、作業の多くが現場任せになっていたということだ。現場には作業仕様書が掲示されており、作業員全員が見ることができたが、実際には現場をまとめる班長の指示が優先され、その指示に問題がある場合でも、それを修正する仕組みが確立されていなかった。
亀裂が見つかった「のぞみ34号」以外の問題台車車両については、JR側は超音波による検査で安全性を確認しながら1年以内に順次、台車の取り替えを進めるという。だから、ダイヤには影響ないというが、走行中に異音とか異臭が感知された時は、すぐに列車を止めてほしい。ダイヤより人命第一で対応してもらいたい。
 
ところで、日本の製造業を巡っては近年、製品の品質や品質管理をめぐる問題が相次いでいるようだ。自動車業界では、日産自動車やスバルが新車の出荷前に必要な完成検査を無資格の従業員に任せていたほか、スバルでは燃費の改ざんも報告されている。素材系メーカーでは、神戸製鋼所で製品の品質が取引先の求める基準を満たしていないのに品質データを不正に書き替えていた問題が発覚したほか、三菱マテリアルや東レ、宇部興産でも同様の不正が次々に明るみに出た。いずれも、日本を代表する「ものづくり」のメーカーばかりだ。権限のあいまいさやチェック機能の弱さなどが指摘されているが、これでは日本がこれまで培ってきた「ものづくり」への信頼の低下は免れまい。
その背景について、専門家は新聞紙上で次のような見解を表明している。生産現場にくわしい法政大学の西岡靖之教授は「現場と直結した経営こそ日本の製造業の強みだったが、近年になって経営者がグローバル化や目先の利益を追うあまり、現場との意思疎通が不十分になった」とみる。また、「ものづくり」の研究で知られる東京大学の藤木隆宏教授は「同様の逸脱行為は他の産業や企業にもひそんでいる恐れがあり、その発覚が今後も続けば、日本製品全体の信頼が失墜する。全産業で問題を解決し切る覚悟が必要だ」と、警告している。
 
もちろん、ロータリークラブの会員である私たちも無関心ではいられない。私たちにとって、職業、仕事とどう向き合うかは、ロータリーの基本ともいえるテーマだからだ。職業奉仕に「４つのテスト」があり、「ロータリーの目的」では「職業上の高い倫理基準を保ち、役立つ仕事はすべて価値あるものと認識し、社会に奉仕する機会としてロータリアン各自の職業を高潔なものにすること」が求められている。さらに、「ロータリアンの行動規範」や「職業宣言」でも職業倫理の規範を掲げる。
まずは、自分の仕事、職場で実践し、さらに、こうしたロータリーの理念を、できるだけ多くの職場や働く仲間に広めていきたい。そのためにも、会員増強への取り組み、頑張りましょう。
 

第31回例会（通算第165回例会）にメークアップされた方は、以下の名（地区内名、地区外名）でした。